企业依托售后服务，能够有效提高自己的信誉，扩大产品的市场占有率。因此，这一热词常华丽丽的出现在众多小家电企业的“公司简介”中，不过，基本上都是止于“概念”，纸上谈兵。

　　其实，不甘被忽悠的消费者对售后服务一点都不陌生。它是生产企业、经销商在商品出售以后，提供的产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训等一系列服务。在消费者的意识中，这是应享受的一种基本权益。事实上，也正是如此。

　　在基本权益没有得到满足的情况下，消费者第一时间就是满怀气愤同时理直气壮地向商家、厂家以及消费者协会投诉。随着3•15的临近，这一投诉现象开始出现“井喷”。

　　高质量的产品就是最好的服务

　　小家电售后服务问题频发，让消费者直呼“伤不起”。

　　“售后中心推到卖场，卖场推到客服，这种‘踢皮球’的处理方式让人对小家电售后的体验差到极点”，江苏一消费者购买了某品牌最贵的一台电压力锅，3次使用，竟然有2次冒白烟，1次滴水，而售后服务的相互推诿更是让他恼火万分，直呼产品品牌“太差劲”。

　　陕西一消费者则投诉，其购买了一台电饭煲，仅使用了4次，产品就罢工了。之后花了一笔维修费修好，结果在修好使用的第二次又坏了。其声称，产品三番两次罢工，在于质量存在漏洞之余，售后维修人员技术能力不过关。

　　事实上，这样的小家电售后服务投诉并不少。据中国消费者协会的官方信息显示，小家电售后服务已经成为消费者投诉的热点，投诉率占家电售后服务投诉的6成以上，小家电售后维修难已成家电行业的顽疾。

　　小家电因质量问题饱受诟病，与产品质量一脉相承的售后服务，也衍生出一大堆问题，舆论纷纷指责其已经“沦为一次性消费品”。

　　对此，业内人士认为，高质量的产品才是最好的服务。产品在前，服务在后，只有产品质量越好，售后问题才会越少。

　　加速行业洗牌

　　售后服务已成为现代小家电企业市场竞争的新焦点，甚至攸关企业能否可持续发展。

　　日前，中国电子商会副秘书长陆刃波就指出，企业无论如何要重视产品的售后服务与质量，否则难以生存。

　　这并不是危言耸听。由于小家电的技术门槛相对较低，同时较高的利润，生产企业陡增。据不完全计算，仅“家电之都”广东顺德就有小家电及配件企业不下2000家。这意味着，小家电生产企业之间的竞争渐趋“白热化”。

　　而调查显示，这些企业的规模大多有限，更有不少“螺丝刀工厂”充斥其中，售后服务良莠不齐或者根本没有售后服务。

　　这有悖于当前的消费趋势。消费者在选择物美价廉的商品时，售后服务已经成为一种不可或缺的参照标准。大品牌的小家电生产企业因“需”而动，着手建设了比较完善的售后服务体系，成为市场上的“大鱼”，而其它小家电企业由于售后服务不足，不被消费者信任，渐被边缘化。

　　战国时代，在市场的优胜劣汰法则下，售后服务正成为加速行业洗牌，促进小家电大小企业两级分化格局的有力“推手”。

　　“售后服务比广告有效”

　　成本，一直扼制着小家电生产企业加强售后服务体系建设的“咽喉”。

　　此前，小家电产品利润较高，企业疯狂涌入。彼时，企业处于盈利势头，风光无限，并不重视售后服务体系建设。但随着经济危机的到来，消费者捂紧了“钱袋子”。与此同时，产品同质化竞争加剧、行业步入“微利”时代，让小家电生产企业日子过得并不如意。

　　洗牌是残酷的，小家电生产企业开始思考各种卖点打动消费者。这些卖点包括过去的使用经历、口碑、可见事实、情感因素……当然，也包括售后服务。

　　售后服务已经成为小家电企业发展战略的重要一环。在具有长远眼光的小家电企业看来，优质的售后服务能够给“产品增加一个卖点”。

　　众多小家电生产企业已经开始行动起来。美的小家电推行“小家电，大服务”，为其产品进一步打开市场提供了有力支持；海尔电器则把“星级服务”覆盖到了小家电产品类别中……

　　值得一提的是，售后服务体系建设需要投入的成本不少，市场定位范围越广，投入的资金越多。这对规模小、盈利能力较弱的小家电企业而言是一笔巨大的预算。

　　对此，一家电观察人士认为：“优质的售后服务比广告有效，企业完善售后服务，切实提高消费者满意度，就是许给自己一个广阔的市场。”